Tokom prošle godine, 19. septembra 2021. godine stupio je na snagu novi Zakon o zaštiti potrošača (dalje: Zakon), ali je njegova primena bila odložena do isteka naredna tri meseca, odnosno do 20. decembra 2021. godine. O zanimljivim institutima koji su se prvi put pojavili u našem pravu – poput registra „Ne zovi”, dužnosti proračuna cene usluga čija vrednost prelazi 5.000 RSD i sl., pisali smo u prethodnom tekstu Nove obaveze za trgovce = pravda za potrošače.
Ovog puta, fokusiraćemo se na dve značajno izmenjene oblasti koje su podjednako važne za prodaju robe i pružanje usluga, kao i za e-trgovinu – postupak reklamacije i vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.
Među ključnim novinama na koje treba obratiti pažnju jeste to da su usvojena striktna pravila o prijemu i obradi reklamacije, kao i informisanju potrošača o mogućnosti vansudskog rešavanja sporova i dužnosti trgovca da učestvuje u tom postupku. Nepoštovanje ovih pravila povlači prekršajnu odgovornost i izricanje novčanih kazni.
Dakle, nezavisno od delatnosti kojom se bavite, ukoliko nastupate na tržištu kao:
- pravno lice,
- preduzetnik,
- fizičko lice u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe,
spadate u zakonski pojam trgovca, te je od izuzetne važnosti da se upoznate s ovim novinama.
Nove obaveze u vezi sa postupkom reklamacije
1. Dužnost prijema reklamacije i izdavanje potvrde
O tome koliki je značaj regulisanja postupka reklamacije govori i kolokvijalno označavanje zakona o zaštiti potrošača kao „zakona o reklamaciji”. Iako je u domaćem pravnom sistemu ovaj postupak bio detaljno uređen, do sada nije bila eksplicitno propisana dužnost prodavca da reklamaciju primi, kao ni rok u kojem je prodavac dužan potvrditi prijem, što se održavalo na efikasnost samog postupka.
Stoga, u cilju pružanja veće zaštite kupaca, novi Zakon najpre propisuje dužnost prodavca da primi reklamaciju. Postojećoj obavezi prodavca: da pisanim ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je reklamacija zavedena, novi Zakon dodaje izuzetno kratak rok u kojem se ta potvrda mora dostaviti – „bez odlaganja”.
Uvođenjem ovih izmena stvoren je veći pritisak na prodavce da reaguju u vrlo kratkom roku, te je važno imati u vidu da za nepostupanje na navedeni način Zakon predviđa prekršajnu odgovornost i novčanu kaznu u iznosu od 50.000 RSD za pravno lice, 30.000 RSD za preduzetnika, odnosno 8.000 RSD za odgovorno lice u pravnom licu.
Nasuprot brojnim obavezama, Zakon ipak unosi i poneku pogodnost za prodavce. U slučaju da prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača, prodavac nema obavezu da izda bilo kakvu potvrdu o prijemu reklamacije, niti da odgovori na reklamaciju pisanim/elektronskim putem.
2. Kako izgleda odgovor na reklamaciju u slučaju njenog neprihvatanja?
Nakon što je prodavac uredno primio reklamaciju i izdao potvrdu o njenom prijemu, prodavac je dužan da potrošaču dostavi odgovor na reklamaciju, odnosno da obavesti potrošača o tome da li je reklamaciju prihvata ili ne.
Kao što smo ukratko izložili ranije, od 20. decembra 2021. godine prodavcu se stavlja na teret i obaveza da u odgovoru na reklamaciju:
- obrazloži svoju odluku ukoliko ne prihvati reklamaciju, i
- obavesti potrošača o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem, kao i o nadležnim telima u vezi sa takvim postupkom.
3. Obrada podataka o ličnosti u postupku reklamacije?
Iako obrada podataka o ličnosti nije prva stvar o kojoj potrošač i trgovac razmišljaju prilikom izjavljivanja, odnosno obrade reklamacije, veoma je važno da budu upoznati sa svojim pravima i obavezama prema važećim propisima o privatnosti.
U vezi sa evidencijom primljenih reklamacija i obavezi dvogodišnjeg čuvanja reklamacija, novi Zakon o zaštiti potrošača naglašava da trgovac te radnje obrade podataka mora obavljati u skladu sa propisima o zaštiti podataka o ličnosti. Dakle, podaci o ličnosti potrošača se moraju obrađivati u skladu sa konkretno određenom i opravdanom svrhom radi koje su prikupljeni, u svemu u skladu sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti.
Vansudsko rešavanje potrošačkog spora
Pre podnošenja tužbe radi zaštite svojih prava, potrošači mogu pokušati da reše spor koji imaju s trgovcem vansudskim putem. Ideja ovog mehanizma je da se omogući transparentan, brz i pravičan način usvajanja rešenja kojim će obe strane biti zadovoljne.
Vansudski način rešavanja sporova je ranije postojao kao mogućnost, ali nikada nije zaista zaživeo u praksi. Kako bi se to promenilo, ovim Zakonom je pomenuta oblast mnogo detaljnije regulisana, a prate je dodatne obaveze za trgovce.
Upravo iz tog razloga, kako bi trgovci uskladili svoje poslovanje sa novim pravilima, primena ovih odredbi odložena je 6 meseci u odnosu na datum stupanja na snagu Zakona, odnosno one će početi da se primenjuju 20. marta 2022. godine.
Ali, od ovoga postoji izuzetak, pa je već stupanjem na snagu novog Zakona (20. decembar 2021. godine) trgovac u obavezi da: pre nego što uopšte dođe do zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, obavesti potrošača o mogućnosti vansudskog rešavanja sporova na jasan i razumljiv način.
Vansudsko rešavanje sporova nakon 20. marta 2022. godine
Kako se bliži stupanje na snagu preostalih odredbi novog Zakona o zaštiti potrošača, naročito treba imati u vidu sledeće: obavezu trgovca da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja sporova, i obavezu da na prodajnom mestu vidno i jasno istakne obaveštenje o toj svojoj obavezi učešća.
Upravljanje ovim postupkom povereno je specijalizovanim telima, koja su pod nadzorom Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija (dalje: Ministarstvo). Celokupan vansudski postupak biće besplatan za stranke, te će stranke snositi samo troškove zastupanja, putne troškove i sl.
1. Da li se bilo koji potrošački spor može rešiti vansudskim putem?
U pogledu vrednosti onoga što je predmet spora, DA.
Do usvajanja novog Zakona, važilo je pravilo da se vansudskim putem može rešiti samo onaj spor čija vrednost ne prelazi 500.000 RSD. Međutim, novi Zakon propisuje da se u pogledu vrednosti predmeta spora bilo koji potrošački spor može rešiti na ovaj način.
Ipak, treba imati na umu da postoje određene oblasti poslovanja u okviru kojih se sporovi uopšte ne mogu rešavati vansudskim putem, i to:
- oblast medicinskih usluga koje se pružaju pacijentima u svrhu lečenja (uključujući izdavanje recepata),
- oblast pružanja usluga od opšteg interesa koje nisu ekonomske prirode,
- u vezi sa zaključenim ugovorima sa javnim pružaocima usluga u oblasti visokoškolskog obrazovanja i
- potrošački sporovi čije je vansudsko rešavanja sporova uređeno posebnim zakonom (naročito u oblasti elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, usluga putovanja).
2. Kako dolazi do pokretanje postupka?
Postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pokreće se dostavljanjem predloga Ministarstvu – lično, putem pošte ili elektronskim putem. Zatim, Ministarstvo prosleđuje predlog telu koje je nadležno prema mestu prebivališta potrošača, ili drugom telu koje Ministarstvo proceni da će rešiti spor na najefikasniji način.
Da bi, nakon prijema predloga, telo uopšte pokrenulo postupak vansudskog rešavanja spora, neophodno je da je potrošač prethodno izjavio reklamaciju trgovcu, u skladu sa pravilima Zakona. Ukoliko to nije slučaj, telo će predlog odbaciti.
U zavisnosti od toga šta je potrošač naznačio u predlogu, postupak može biti vođen neposredno ili elektronskim putem. U svakom slučaju, trgovac je u obavezi da učestvuje u postupku.
Nakon što nadležno telo primi uredan predlog potrošača, dostaviće ga trgovcu da se u roku od 15 dana izjasni da li priznaje ili osporava predlog potrošača. Ukoliko trgovac osporava predlog, u izjašnjenju mora da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze kojima se utvrđuju te činjenice.
3. Koliko dugo traje postupak?
Zakon propisuje da postupak vansudskog rešavanja spora može trajati najduže 90 dana od dana kada je podnet predlog za njegovo pokretanje, a samo izuzetno, taj rok se može produžiti za još 90 dana. Dakle, maksimalno, šestomesečno trajanje postupka će biti moguće samo u opravdanim slučajevima – kada se radi o složenom predmetu.
Ukoliko se naspram toga uzme u obzir prosečno trajanje parničnog postupka pred sudom u RS, jasno je da ovaj način rešavanja sporova može mnogo doprineti obostranom zadovoljstvu trgovaca i potrošača.
Takođe, za razliku od sudskog postupka, u postupku vansudskog rešavanja sporova javnost je isključena. To znači da, osim ukoliko se strane nisu drugačije sporazumele[1] svi podaci, predlozi i izjave, izneti u toku postupka ili u vezi sa postupkom, su poverljivi.
4. Okončanje postupka
U idealnoj situaciji, putem ovog postupka, trgovac i potrošač će doći do kompromisnog rešenja i zaključiti sporazum o rešavanju spora. Nakon postizanja dogovora, telo će izraditi sporazum u pisanoj formi i dostaviti ga stranama na potpis. Ovaj sporazum može imati snagu izvršne isprave, ukoliko je praćen izjavom o pristanku na pokretanje izvršnog postupka i potpisan od strane trgovca, potrošača i tela.
Ipak, s obzirom na to da među stranama već postoji određeno neslaganje, izvesno je da u određenim slučajevima strane neće uspeti da postignu dogovor o rešenju spora. U takvoj situaciji, telo može izdati preporuku o načinu rešenja spora, kada smatra da ta preporuka može biti delotvorna. Po prirodi stvari, preporuka ne obavezuje strane u sporu i trgovac i potrošač nisu dužni da postupaju u skladu sa njom.
Dalje, važno je imati na umu da, bez obzira na (ne)učešće u vansudskom rešavanju spora, strane imaju na raspolaganju pokretanje sudskog ili arbitražnog postupka. Dakle, učešće potrošača u vansudskom rešavanju spora ne lišava potrošača njegovog prava da zahteva naknadu štete u sudskom ili arbitražnom postupku.
Rokovi zastarevanja, odnosno rokovi u kojima je neophodno preduzeti određenu radnju, ne teku dok traje postupak vansudskog rešavanja spora, već počinju ponovo da teku tek istekom petnaestog dana od dana okončanja ovog postupka.
Stoga, iako postupak vansudskog rešavanja spora ne može rezultirati u donošenju odluke kojom bi se trgovac obavezao na neko činjenje ili nečinjenje, u određenim slučajevima držanje trgovca tokom postupka, kao i njegova spremnost za postizanje kompromisa, može uticati na nadležni organ prilikom donošenja presude, odnosno arbitražne odluke.
