Nove obaveze za trgovce = pravda za potrošače?

consumer regulations act, the consumer protection from unfair trading regulations

Trgovci, vreme je da revidirate svoj telefonski imenik

Telefonski pozivi upućeni potrošačima predstavljaju veoma učestalo, skoro svakodnevno postupanje trgovaca, koje je usmereno na promovisanje novih proizvoda ili usluga na tržištu. Ukoliko je to bila i Vaša poslovna praksa, došao je trenutak za promene: novi Zakon o zaštiti potrošača čije usvajanje se očekuje u prvom kvartalu ove godine, između ostalih novina, predviđa uvođenje registra u koji će se upisivati građani koji nisu zainteresovani za primanje telefonskih ili elektronskih ponuda od (ponekad i preterano) istrajnih trgovaca.

Ulazak nacrta novog Zakona o zaštiti potrošača (dalje: Zakon) u skupštinsku proceduru bio je planiran za kraj 2019. i početak 2020. godine. Međutim, uvedeno vanredno stanje dovelo je do promene planova, te je usvajanje zakona odloženo. Konačno, ulaskom u 2021. godinu nazire se kraj čekanju, te se očekuje da će Zakon biti usvojen u prvom delu ove godine, što je lepa vest za potrošače, imajući u vidu da je najveći broj izmena usmeren upravo na proširivanje njihovih prava. Kada se ima u vidu koje sve novine su predstavljene novim Zakonom, sigurni smo da će potrošačka javnost biti zadovoljna, pod pretpostavkom da one zažive i u praksi. Na suprotnoj strani, kod trgovaca nove odredbe Zakona verovatno neće biti sa radošću dočekane, imajući u vidu brojne nove obaveze za trgovce koje se najavljuju.

Trgovci, razmislite dvaput pre nego podignete slušalicu

nacrt zakona o zaštiti potrošača, nacrt zakona o zastiti potrosaca,

Svaki trgovac se, prilikom promovisanja svog najnovijeg proizvoda ili usluge, služi različitim marketinškim metodama koje su usmerene na sasvim legitiman cilj: upoznati što širi krug javnosti sa benefitima koje njihov novi proizvod nudi. Naročito zastupljeni u praksi jesu direktni pozivi upućeni potrošačima, takozvani „cold calling”, koji evidentno predstavljaju najjednostavniji i najbrži put do potencijalnih kupaca. Stoga, ni ne čudi ustaljeni običaj sve većeg broja trgovaca da potencijalne kupce kontaktiraju putem telefona, e-maila ili SMS poruka.

Ipak, koliko god nekada legitimna namera stajala iza ove marketinške strategije, pored toga što može stvarati frustraciju i remetiti mir građana kojima je upućen, predstavlja i ozbiljno zadiranje u privatnost potrošača.

Iako i važeći Zakon o zaštiti potrošača prepoznaje i zabranjuje „nasrtljivu poslovnu praksu”, koja podrazumeva višestruko obraćanje potrošaču, protivno njegovoj volji telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvom elektronske komunikacije, sve do najavljenih izmena nije postojao realan mehanizam suzbijanja ovakve prakse.

Tek nacrtom novog Zakona učinjen je veliki korak u tom pravcu.

Naime, potrošači koji ne žele da budu kontaktirani telefonom i nisu zainteresovani za dobijanje informacija o novim proizvodima i uslugama na tržištu, sada će imati mogućnost da se upišu u registar potrošača koji ne žele da primaju pozive i/ili poruke u okviru promocije i/ili prodaje telefonom.

Kako će to izgledati u praksi?

Kao trgovac, pre upućivanja poziva odnosno slanja poruke moraćete najpre da izvršite uvid u registar „Ne zovi“. U slučaju da u registru pronađete ime potencijalnog kupca kome ste nameravali da se obratite, nećete imati drugog izbora nego da se suzdržite i svoju ponudu preusmerite na drugog kupca – koji nije upisan u registru. Ukoliko, pak, odlučite da zaobiđete pravilo i nedozvoljeno kontaktirate lice koje se upisalo u registar, rizikujete izricanje inspekcijske mere za otklanjanje nezakonitosti, kao i prekršajnu odgovornost, sa zaprećenom novčanom kaznom u rasponu od 300.000,00 do čak 2.000.000,00 dinara.

Bez iznenađenja za potrošače kada stigne račun

customer rights law, what are your rights as a consumer

Nakon što novi Zakon bude usvojen, trgovci će imati novu dužnost prilikom pružanja ugovorenih usluga: ukoliko vrednost usluge prelazi iznos od 5.000 dinara, trgovac je u obavezi da sačini proračun cene na trajnom nosaču zapisa, zajedno sa specifikacijom ugovorene usluge. Nakon dostavljanja proračuna potrošaču, trgovcu će biti neophodna potrošačeva izričita saglasnost na proračun pre nego otpočne sa pružanjem usluge.

Ovo se prevashodno odnosi na različite vrste usluga, kao što su opravka malih kućnih aparata, mobilnih telefona i slično, a za koje usluge ćete morati da sačinite proračun u skladu sa prethodno navedenim uslovima.

Pored toga, ovde je neophodno voditi računa o načinu dostavljanja proračuna, kao i pribavljanju izričite saglasnosti potrošača.

Bela zastavica u slučaju spora: nove mogućnosti potrošača

Iako je i prethodnim zakonom bila predviđena mogućnost vansudskog rešavanja sporova, ona je slabo zaživela u praksi, najverovatnije iz razloga što nije postojala dužnost trgovaca da se uključe u postupak medijacije koji potrošač samoinicijativno pokrene. Međutim, novim Zakonom biće ustanovljena obaveza za trgovce da učestvuju, a ukoliko to ne učine, preti im prekršajna odgovornost i novčana kazna u visini od 50.000 dinara.

Ono što je značajno je da kao trgovac morate obavestiti potrošače o ovoj Vašoj obavezi, na jasan i transparentan način na svom prodajnom mestu. Ukoliko se bavite elektronskom prodajom, pobrinite se da ažurirate Vaše opšte uslove poslovanja i prodaje svim neophodnim informacijama i obaveštenjima. U suprotnom, preti Vam prekršajna odgovornost i novčano kažnjavanje.

Inače, sporove će voditi specijalizovano telo čiji rad se finansira iz budžeta, što znači da je sama procedura besplatna, pa će jedini troškovi za strane u postupku biti troškovi zastupanja, putni troškovi i slično. Odlučivanje u ovim postupcima biće povereno licima koja imaju najmanje dvogodišnje iskustvo u građanskom pravu i upisana su u listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, a njihov status biće izjednačen sa statusom posrednika.

Još jedna značajna novina u vezi mirnog rešavanja sporova jeste da cenzus u pogledu vrednosti spora ne postoji: naime, do sada se u vansudskom postupku nije mogao naći spor vrednosti preko 500.000 dinara. Međutim, ta granica sada ne postoji, te su brojnije i mogućnosti da se nastali sporovi reše mirnim putem.

Na kraju, osnovni uslov za pokretanje vansudskog postupka od strane potrošača jeste prethodno izjavljivanje reklamacije trgovcu. Važno je imati na umu da potrošač protekom jedne godine od dana (bezuspešnog) podnošenja reklamacije gubi pravo na podnošenje predloga za vansudsko rešavanje spora. Dakle, budite oprezni i vodite računa o rokovima u svakom konkretnom slučaju.

Rights of consumers, online purchase refund rights, customer rights online shopping,

Svaka izjavljena reklamacija dobija svojih 5 minuta

Nova obaveza za trgovce propisana je i kada je reč o izjavljivanju reklamacija na kupljene proizvode. Kao i do sada, kupci imaju pravo da izjave reklamaciju bez obzira na to da li je proizvod kupljen na prodajnom mestu ili putem e-prodavnice. Takođe, rok za prodavca da odgovori na reklamaciju i dalje je 8 dana od dana njenog prijema, s tim da do sada nije bilo izričito propisano da prodavac mora reklamaciju zapravo da primi. Međutim, novo zakonsko rešenje predviđa dužnost prodavca da primi izjavljenu reklamaciju.

Dakle, ukoliko je reklamacija adekvatno izjavljena od strane potrošača, trgovac nema mogućnost da odbije njeno rešavanje, već mora da postupi sa njom u skladu sa zakonskom procedurom, koja obuhvata:

  • izdavanje potvrde o prijemu reklamacije,
  • dostavljanje odgovora potrošaču na izjavljenu reklamaciju,
  • rešavanje reklamacije, odnosno pružanje odgovarajućih obaveštenja potrošaču u slučaju odbijanja reklamacije.

Ono što je ključno za trgovce je da na adekvatan način urede interne procedure koje se odnose na postupke rešavanja reklamacije, kako bi izbegli eventualne vansudske i sudske sporove sa potrošačima.

Šta sve sadrži odgovor na reklamaciju?

zastita prava potrosaca, заштита потрошача,

U odnosu na aktuelnu zakonsku odredbu, sadržina odgovora na reklamaciju propisana nacrtom Zakona dopunjena je još jednom važnom stavkom: obrazloženjem prodavca u slučaju neprihvatanja reklamacije. Pored toga, ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača sveobuhvatno obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem, o kojima smo prethodno govorili, kao i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Približavanje domaće regulative evropskim standardima

Neke od navedenih izmena, ipak, ne predstavljaju novost kada je reč o pravu Evropske Unije. Tako, primera radi, registar „ne zovi”, koji se često naziva i „Robinson lista” već godinama unazad postoji u brojnim državama, među kojima su i pojedine članice EU, poput Danske, Holandije, Španije[1]… Osnov za formiranje ovog registra u okviru nacionalnih zakonodavstava dat je Direktivom EU o privatnosti i elektronskim komunikacijama[2], koja predviđa da države članice EU imaju slobodu da utvrde način na koji će kontaktirana lica davati svoj pristanak za primanje reklamnih poruka, a koji je neophodan preduslov za oglašavanje u svrhe direktnog marketinga.

Pored toga, Direktiva EU o pravima potrošača[3] predviđa da je trgovac u obavezi da pribavi prethodni pristanak potrošača na bilo koju dodatnu uplatu koja prelazi prvobitno ugovoreni iznos naknade za pružene usluge. Štaviše, u slučaju da trgovac samoinicijativno izvede zaključak o tome da pristanak potrošača postoji samo na osnovu toga da potrošač nije izričito odbio dodatna plaćanja, potrošač ima pravo na povraćaj tako izvršene uplate. Dakle, iznenađenje na strani potrošača kada je reč o visini cene koju su dužni da plate za proizvod ili uslugu je u pravu EU nezamislivo već neko vreme, te se može zaključiti da se domaća regulativa u tom smislu približava evropskim standardima.

Sa druge strane, možemo reći da je su predložene izmene Zakona otišle i korak dalje u odnosu na pravila predviđena na evropskom nivou, imajući u vidu da je Direktivom EU o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova[4] propisano da trgovac nije dužan da se uključi u spor, osim ukoliko nacionalni propisi to izričito ne propisuju. Naš Zakon je ovde odabrao stroži mehanizam i predvideo obavezu uključivanja trgovca, kako je već prethodno objašnjeno.

Koja su očekivanja u praksi?

nacrt zakona o zaštiti potrošača, nacrt zakona o zastiti potrosaca,

Aktuelni Zakon je, kroz njegovu praktičnu primenu, pokazao brojne slabosti kako u odnosu na potrošače, tako i u odnosu na trgovce. Zbog toga je učinjen vidljiv napor da se domaćim propisima unesu novine u vidu dodatnih, efikasnijih instrumenata i mehanizama zaštite potrošača, a koji su do sada izostali. Novim zakonskim rešenjima, najavljenim u okviru nacrta novog Zakona, očekivano bi došlo do poboljšanja položaja potrošača, pri čemu bi trebalo voditi računa da se istovremeno maksimalno očuvaju prava trgovaca.

Pored toga, domaća zakonska regulativa bi, po usvajanju novog Zakona, napravila veliki korak ka usklađivanju sa evropskim standardima u oblasti zaštite prava potrošača. Ipak, da li će i u kom obimu nacrt novog Zakona biti usvojen, kao i u kojoj meri će praksa ispratiti legislativu, ostaje da vidimo.

Ono što se već sada može identifikovati kao problem jeste način na koji će u praksi funkcionisati registar „Ne zovi”. Zaista je iluzorno očekivati od trgovaca da pre svakog poziva provere da li se određeno lice upisalo u registar, te je opravdano očekivati da će ovakva praksa imati snažan udar na marketinške aktivnosti trgovaca i teleprodaju.

[1] Izvor: European Consumer Centre Luxembourg
[2] Directive 2002/58/EC of the European Parliament and of the Council of 12 July 2002 concerning the processing of personal data and the protection of privacy in the electronic communications sector (Directive on privacy and electronic communications)
[3] Directive 2011/83/EU of the European Parliament and of the Council of 25 October 2011 on consumer rights, amending Council Directive 93/13/EEC and Directive 1999/44/EC of the European Parliament and of the Council and repealing Council Directive 85/577/EEC and Directive 97/7/EC of the European Parliament and of the Council Text with EEA relevance
[4] Directive 2013/11/EU of the European Parliament and of the Council of 21 May 2013 on alternative dispute resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive 2009/22/EC (Directive on consumer ADR)

Najnovije:

NEWSLETTER

Budite u toku sa najvažnijim informacijama

NOVI SAD

BEOGRAD

NOVI SAD

BEOGRAD