E-prodavnica – 5 stvari koje morate da znate pre pokretanja

12.
Sep 2019.

Autor teksta: Jelena Đukanović

kako otvoriti internet prodavnicu

Poslednjih nekoliko godina je obeležila ekspanzija elektronske trgovine, kako u svetu, tako i kod nas. Jasno je da su prednosti online prodaje, kao i vrtoglavi razvoj tehnologije doprineli da gotovo svaki svetski lanac trgovine nudi mogućnost online kupovine proizvoda.

Osim svetskih giganta, elektronska prodaja se pokazala kao pogodna i za manje trgovce, s obzirom da omogućava sticanje velikog profita uz znatno manja ulaganja.

Da se elektronska trgovina u Srbiji razvija potvrđuje i podatak da je prošle godine 1,8 miliona ljudi kupovalo robu preko interneta, što je za 50 odsto više u odnosu na 2015. godinu.[1]

Ako je e-prodavnica nešto za šta već imate ideju i spremni ste da se upustite u avanturu online prodaje, pažljivo pročitajte ovaj tekst.

U nastavku ćemo objasniti koje su ključne stvari koje morate da znate pre nego što počnete sa elektronskom prodajom.

Da li e-prodavnica zahteva opšte uslove poslovanja?

Prva i najvažnija stvar, koju uvek morate imati u vidu, je da sve ono što važi za fizičku prodaju, važi i za internet prodaju. To što kupac neće moći da prošeta kroz Vašu prodavnicu i razgleda proizvode, ne znači da isto to ne može da uradi dok razgleda ponudu proizvoda iz svog doma.

Identična pravila igre se primenjuju kod e prodavnice!

otvaranje internet prodavnice, otvaranje online prodavnice

Kupcu morate pružiti ista prava i mogućnosti, a Vi kao prodavci imate sve obaveze kao i kada robu prodajete u butiku, robnoj kući ili prodavnici.

Osim toga, elektronska trgovina zahteva i dodatne obaveze za trgovce koji se bave online prodajom robe.

Kako biste ispunili svoje zakonske obaveze, dužni ste da date sve neophodne podatke o Vašoj e-prodavnici, proizvodima, i načinu ostvarivanja prava kupaca, odnosno potrošača.

Prvi korak je sastavljanje detaljnih uslova poslovanja na osnovu kojih će svaki kupac moći da se informiše o svojim pravima, ali i obavezama prema Vama. Na primer: kako može da se izvrši kupovina, da li je u cenu uključen PDV i trošak dostave, kako reklamirati ili zameniti kupljeni proizvod, odgovornost za nedostatke i ispravno funkcionisanje stvari i sl. Što detaljnije uredite Vaše uslove poslovanja, smanjujete rizik od potencijalnih sudskih ili inspekcijskih postupaka.

Postupak koji se vodio protiv elektronske platforme Amazon.com je pokazatelj koliko su uslovi poslovanja važni za trgovce, koji se bave elektronskom prodajom. Naime, kupac je podneo tužbu protiv Amazona[2] zbog povreda koje je zadobio od neispravnog uređaja za kafu, koji je kupio upravo preko te elektronske platforme. Kao neko ko je omogućio prodaju neispravnog uređaja, postavilo se i pitanje odgovornosti za prodatu robu i ispravno funkcionisanje stvari. Ako Opštim uslovima poslovanja niste uredili pitanje nadležnosti suda i primene materijalnog prava, rizikujete da se na Vas primeni nacionalni zakon države u kojoj je nastala šteta, kao i da se postupak vodi u toj državi, što može biti znatno nepovoljnije za Vas.

Za giganta kao što je Amazon.com, potencijalna isplata iznosa od 2 miliona dolara i naknada sudskih troškova ne predstavlja gotovo ništa. Ipak, zapitajte se da li bi Vaš startup preživeo takav finansijski udarac i negativnu reklamu.

Pružite kupcima sva neophodna obaveštenja

e prodavnica, it pravo, kako otvoriti internet prodavnicu

Mnoge e-prodavnice i e commerce platforme propuste da navedu ko su oni zapravo i ko je njihov vlasnik.

Osim što takvo ponašanje stvara nepoverenje kod kupaca, takođe je i protivzakonito, što u krajnjem slučaju može da rezultira novčanim kažnjavanjem.

Prema Zakonu o zaštiti potrošača, dužni ste da pre zaključenja ugovora o prodaji robe, potrošača na jasan i razumljiv način, između ostalog, obavestite i o poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona.

Osim toga, Zakon o elektronskoj trgovini Vas obavezuje da pružite i obaveštenja o postupku koji se primenjuje kod zaključivanja ugovora, ugovornim odredbama, opštim uslovima poslovanja, ako su sastavni deo ugovora, jezicima na kojima ugovor može biti zaključen i dr.

Ukoliko ne pružite potrošaču sva neophodna obaveštenja, kazne za pravna licu idu od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara.

Zanimljivo je da se pitanje ostavljanja kontakt telefona za potrošače postavilo i na nivou Evropske unije. Ponovo je elektronska platforma Amazon.com bila „optužena”, ali po stavu nadležnih organa EU bez osnova.

Naime, Nemačka federacija potrošača[3] se obratila Evropskom sudu pravde EU tvrdeći da Amazon nije poštovao svoje pravne obaveze tako što nije omogućio potrošačima efikasna sredstva za ostvarivanje komunikacije, odnosno da nije informisao potrošače na jasan i razumljiv način o svom broju telefona i faxa.

Evropski sud pravde je presudio u korist Amazona i doneo odluku[4] da Amazon nije uvek u obavezi da potrošačima omogući kontakt putem telefona pre zaključenja ugovora pod uslovom da je jednostavna komunikacija omogućena na drugi direktan i efikasan način.

Zašto su uslovi korišćenja sajta važni za e-prodavnicu?

Pored uslova poslovanja, koji, kako i sam naziv kaže, predstavljaju opšte uslove pod kojima poslujete kao firma, potrebno je definisati i uslove korišćenja sajta.

Najčešća zabluda trgovaca je da uslovi korišćenja sajta ne samo da ne služe ničemu, već da ih niko ni ne čita.

Međutim, svest kod potrošača se u poslednjih nekoliko godina podigla na znatno viši nivo, a inspekcije sve češće kontrolišu privredne subjekte i njihovo poslovanje.

Ako nudite usluge i robu putem interneta, na Vas se, pored drugih zakona, primenjuje i Zakon o elektronskoj trgovini i Zakon o oglašavanju. Ovi zakoni uvode niz obaveza za Vas, a kako biste pružili sva neophodna obaveštenja, kao „pružalac usluge informacionog društva”, potrebno je da na sajtu objavite odgovarajuće Uslove korišćenja.

Uslovima korišćenja sajta ste dužni da definišete kome je sajt, odnosno platforma namenjena, pravila ponašanja korisnika sajta, uslovi oglašavanja trećih lica, slanje komercijalnih poruka i mnoge druge informacije.

Kršenje ovih propisa može da dovede do izricanja kazni pravnim licima u iznosima od 100.000 do čak 2.000.000 dinara.

Ako ste mislili da su uslovi korišćenja sajta nepotrebni, razmislite još jednom.

Politika privatnosti i Politika kolačića

prodaja putem interneta,prodaja robe preko interneta

Sigurno ste primetili da gotovo svaki sajt koji otvorite daje obaveštenja o  kolačićima, o Politici privatnosti i zaštiti podataka o ličnosti. Sigurno Vam je dosadilo da klikćete i dajete gomilu različitih saglasnosti, a da pri tom ni ne znate sa čime ste se saglasili.

Na žalost, Politika privatnosti uz Politiku kolačića i Uslove korišćenja je postala neophodan element svakog sajta, a naročito je važna ukoliko se odlučite za e-prodavnicu.

Zakon o zaštiti podataka o ličnosti je uveo niz obaveza za kompanije (o čemu smo pisali u blogu Tik tak sat otkucava – da li ste se uskladili sa novim Zakonom), a jedna od njih je i obaveštavanje lica čiji se podaci obrađuju. To se postiže upravo putem Politike privatnosti i Politike kolačića.

Kako bi Vaše poslovanje bilo usklađeno sa novim zakonskim rešenjima, počnite od kreiranja jasne i razumljive Politike privatnosti, koja će sadržati sve neophodne elemente koje novi Zakon propisuje. Uz to, potrebno je da na transparentan način obavestite sve korisnike (bilo da su to kupci ili lica koja samo razgledaju ponudu Vašeg sajt) o kolačićima koje koristite, u koje svrhe i na koji način mogu da se podese.

Takođe, linkovi koji vode do ovih Politika treba da budu lako dostupni i vidljivi na Vašoj web stranici.

Sigurnost u vezi sa elektronskim transakcijama

online prodaja robe, prodaja putem interneta,

Ono što će Vas definitivno izdvojiti od konkurenata je omogućavanje plaćanja robe elektronskim putem.

Međutim, uvođenje mogućnosti elektronskog plaćanja povlači niz pitanja, ali i obaveza kako biste osigurali što bezbedniju kupovinu.

Pored kriptozaštite koja je postala neophodna, kao i pribavljanje SSL sertifikata, sada je potrebno ući još dublje u ovu problematiku kako biste sprečili ili barem smanjili rizik od prevare.

Još jedan od načina na koji možete da povećate sigurnost elektronskih transakcija je i usklađivanje sa PCI standardima[5]. Ovi standardi su značajni za sve trgovce koji prihvataju plaćanje putem kartica, a omogućavaju sigurnost podataka kako prilikom transakcije, tako i tokom čuvanja i verifikacije.

Dovoljno je da makar jedan podatak Vašeg kupca „procuri” i već ste na putu da  izgubite poverenje potrošača koje ste gradili godinama. Sigurno da niko neće hteti da kupuje i ostavlja svoje podatke ukoliko postoji i najmanja šansa da ti podaci završe u pogrešnim rukama, naročito ako se radi o brojevima kartica ili tekućih računa.

Ipak, ukoliko i dođe do curenja podataka, o tome morate obavestiti lica čiji podaci su povređeni, a u određenim slučajevima i opštu javnost. Takođe, prema Zakonu o zaštiti podataka o ličnosti ste dužni da o povredi podataka obavestite Poverenika u roku od 72 sata od saznanja za povredu.

Osim rizika da izgubite klijente, postoji i rizik da budete kažnjeni zbog povrede podataka o ličnosti. Kazne prema Zakonu o zaštiti podataka o ličnosti idu do 2 miliona dinara, a po GDPR-u i do 20 miliona evra ili 4% godišnjeg prihoda kompanije, koje god je od ta dva veće.

Važno je naglasiti da treba uvesti mnoštvo internih procedura, kako u odnosu prema potrošačima, tako i u pogledu pitanja koja se tiču zaštite podataka o ličnosti. Vaš profesionalni tim mora u svakom momentu da zna šta tačno treba da radi, kao i da vodi sve neophodne evidencije.

Na kraju, ako Vam sve ovo deluje kao naučna fantastika, koja se sigurno neće baš Vama desiti, imajte na umu da je na nivou EU za godinu dana prijavljeno čak 89.271 povreda podataka o ličnosti[6].

Zaključak

Pravni okvir e-trgovine postaje sve složeniji, s obzirom da se radi o oblasti koja konstantno raste, kako u pogledu broja učesnika na tržištu, tako i u pogledu propisa koji uređuju ovu oblast. Osim toga, ukoliko planirate da svoj biznis proširite i na teritoriju EU, sigurno je da ćete morati detaljno da se informišete o važećim zakonima i obavezama koje Vam ta regulativa nameće.

Razumevanje svih propisa je neophodno za stvaranje stabilnog biznisa, ali i za zaštitu potrošača koji će postati Vaši redovni kupci.

Informacije u ovom tekstu ne predstavljaju pravni savet i isključivo su informativnog karaktera.

[1] Izvor: Sajt N1 http://rs.n1info.com/Biznis/a452988/U-Srbiji-u-prosloj-godini-1-8-miliona-ljudi-obavljalo-elektronsku-trgovinu.html
[2] Eberhart v. Amazon.Com, Inc., No. 1:16-cv-08546 Court: New York Southern
[3] German Consumer Federation
[4] Case C 649/17 Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände — Verbraucherzentrale Bundesverband eV v Amazon EU Sàrl
[5] Payment Industry Security Standards
[6] Izvor: European Data Protection Board

Najnovije:

NEWSLETTER

NEWSLETTER