Elektronska trgovina je još pre pandemije koronavirusa beležila vrtoglavu ekspanziju na svetskom nivou. Kao nastavak tog globalnog trenda, njen rast je zabeležen i u Srbiji. Međutim, ono što možemo zaključiti u pogledu domaćeg tržišta, jeste to da – ako je nekom pogodovala pandemija, to su oni koji su ranije prepoznali prednosti internet trgovine. Iz trenutne perspektive, čini se da retko koja online prodavnica nije zabeležila dvocifren rast od proglašenja pandemije Covid-19 u Srbiji.
Ukoliko ste uvereni da se radi samo o trenutnom pozitivnom efektu, razmislite dvaput. Nakon što su kupci iskusili sve nesporne prednosti online trgovine, poput širokog asortimana robe, mogućnosti kupovine u bilo koje doba dana ili noći, plaćanje putem kartica ili pouzećem, kao i dostava robe na kućnu adresu, da li će se zaista vratiti tradicionalnom obilaženju maloprodajnih objekata?
Ako su Vas ovi globalni trendovi naučili ovoj važnoj lekciji, ili je e-prodavnica nešto što ste već ranije planirali, pripremili smo za Vas spisak ključnih pravnih aspekata o kojima treba da vodite računa.
Da li e-prodavnica zahteva opšte uslove poslovanja?
Osnovna, a ujedno i najvažnija stvar koju uvek treba da imate u vidu, jeste da sve ono što važi za fizičku prodaju, važi i za internet prodaju. To što kupac neće moći da prošeta kroz Vašu prodavnicu i razgleda proizvode, ne znači da isto to ne može da uradi dok razgleda ponudu proizvoda iz svog doma.
Dakle, identična pravila igre se primenjuju kod e-prodavnice!
Kupcu morate pružiti ista prava i mogućnosti, a Vi kao prodavci imate sve obaveze kao i kada robu prodajete u butiku, robnoj kući ili prodavnici.
Pored toga, elektronska trgovina nameće i dodatne obaveze svim trgovcima koji se bave online prodajom robe.
Kako biste ispunili svoje zakonske obaveze, dužni ste da date sve neophodne podatke o Vašoj e-prodavnici, proizvodima i načinu ostvarivanja prava kupaca, odnosno potrošača.
U tom smislu, Vaš prvi korak treba da bude sastavljanje detaljnih uslova poslovanja na osnovu kojih će svaki kupac moći da se informiše o svojim pravima, ali i obavezama prema Vama. Na primer: kako može da se izvrši kupovina, da li je u cenu uključen PDV i trošak dostave, kako reklamirati ili zameniti kupljeni proizvod, odgovornost za nedostatke i ispravno funkcionisanje stvari i sl. Što detaljnije uredite Vaše uslove poslovanja, smanjujete rizik od potencijalnih sudskih ili inspekcijskih postupaka.
Postupak koji se vodio protiv elektronske platforme Amazon.com je pokazatelj koliko su uslovi poslovanja važni za trgovce koji se bave elektronskom prodajom. Ukratko, kupac je podneo tužbu protiv Amazona[1] zbog povreda koje je zadobio od neispravnog uređaja za kafu, a koji je kupio upravo preko te elektronske platforme. Kao neko ko je omogućio prodaju neispravnog uređaja, postavilo se i pitanje odgovornosti za prodatu robu i ispravno funkcionisanje stvari. Ukoliko opštim uslovima poslovanja niste uredili pitanje nadležnosti suda i primene materijalnog prava, rizikujete da se na Vas primeni zakon države u kojoj je nastala šteta, kao i da se postupak vodi u toj državi, što može biti znatno nepovoljnije za Vas.
Za giganta kao što je Amazon.com, potencijalna isplata iznosa od 2 miliona dolara i naknada sudskih troškova ne predstavlja gotovo ništa. Ipak, zapitajte se da li bi Vaš startup preživeo takav finansijski udarac i negativnu reklamu.
Pružite kupcima sva neophodna obaveštenja
Mnoge e-prodavnice i e-commerce platforme propuštaju da navedu koji privredni subjekt stoji iza njih, tj. ko su oni zapravo i ko je njihov vlasnik.
Osim što takvo ponašanje može da stvori nepoverenje kod kupaca, ono je takođe protivzakonito, i u krajnjem slučaju može da rezultira novčanim kažnjavanjem.
Prema Zakonu o zaštiti potrošača, dužni ste da pre zaključenja ugovora o prodaji robe, potrošača na jasan i razumljiv način, između ostalog, obavestite i o poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona.
Osim toga, Zakon o elektronskoj trgovini Vas obavezuje da pružite i obaveštenja o postupku koji se primenjuje kod zaključivanja ugovora, ugovornim odredbama, opštim uslovima poslovanja, ako su sastavni deo ugovora, jezicima na kojima ugovor može biti zaključen i dr.
Ukoliko se oglušite o ove obaveze i ne pružite potrošaču sva neophodna obaveštenja, rizikujete izricanje kazne, koja pravnom licu može biti izrečena u rasponu od 300.000,00 do 2.000.000,00 dinara.
Zanimljivo je da se pitanje ostavljanja kontakt telefona za potrošače postavilo i na nivou Evropske unije. Ponovo je elektronska platforma Amazon.com bila „optužena”, ali po stavu nadležnih organa EU bez osnova.
Naime, Nemačka federacija potrošača [2] se obratila Evropskom sudu pravde tvrdeći da Amazon nije poštovao svoje pravne obaveze tako što nije omogućio potrošačima efikasna sredstva za ostvarivanje komunikacije, odnosno da nije informisao potrošače na jasan i razumljiv način o svom broju telefona i faxa.
Evropski sud pravde je presudio u korist Amazona i doneo odluku [3] da Amazon nema obavezu da potrošačima omogući kontakt putem telefona pre zaključenja ugovora pod uslovom da je jednostavna komunikacija omogućena na drugi direktan i efikasan način.
Zašto su Uslovi korišćenja sajta važni za e-prodavnicu?
Pored uslova poslovanja, koji, kako i sam naziv kaže, predstavljaju opšte uslove pod kojima poslujete kao firma, potrebno je definisati i uslove korišćenja sajta.
Najčešća zabluda trgovaca je da uslovi korišćenja sajta, ne samo da ne služe ničemu, već ih niko ni ne čita.
Međutim, svest kod potrošača se u poslednjih nekoliko godina podigla na znatno viši nivo, a nadležne inspekcije sve češće kontrolišu privredne subjekte i njihovo poslovanje.
Stoga, treba da imate u vidu da, ukoliko nudite robu i/ili usluge putem interneta, postoji velika verovatnoća da se na Vas primenjuju i Zakon o elektronskoj trgovini i Zakon o oglašavanju. Ova dva propisa uvode niz obaveza za vlasnike platformi i e-prodavnice (tzv. „pružalac usluge informacionog društva”), te kako biste pružili sva neophodna obaveštenja, potrebno je da na sajtu objavite odgovarajuće Uslove korišćenja.
Uslovima korišćenja sajta je neophodno da se definiše kome je sajt ili platforma namenjena, koja su pravila ponašanja korisnika sajta, koji su uslovi oglašavanja trećih lica, slanje komercijalnih poruka, ali i mnoge druge informacije.
Kršenje ovih propisa može da dovede do izricanja kazni pravnim licima u iznosima od 100.000,00 do čak 2.000.000,00 dinara. Dakle, ako ste mislili da su uslovi korišćenja sajta nepotrebni, razmislite još jednom.
Politika privatnosti i Politika kolačića
Sigurno ste primetili da gotovo svaki sajt koji otvorite daje obaveštenja o kolačićima, o Politici privatnosti i zaštiti podataka o ličnosti. Sigurno Vam je dosadilo da klikćete i dajete gomilu različitih saglasnosti, a da pri tom ni ne znate sa čime ste se saglasili.
Nažalost, Politika privatnosti je, uz Politiku kolačića i Uslove korišćenja, postala neophodan element svakog sajta, i naročito je važna ukoliko se odlučite da napravite e-prodavnicu.
Zakon o zaštiti podataka o ličnosti je uveo niz obaveza za kompanije (o čemu smo pisali u blogu Tik tak sat otkucava – da li ste se uskladili sa novim Zakonom), a jedna od njih je i obaveštavanje lica čiji se podaci obrađuju. To se postiže upravo putem Politike privatnosti i Politike kolačića.
Kako bi Vaše poslovanje bilo usklađeno sa novim zakonskim rešenjima, počnite od kreiranja jasne i razumljive Politike privatnosti, koja će sadržati sve neophodne elemente koje novi Zakon propisuje. Uz to, potrebno je da na transparentan način obavestite sve korisnike o kolačićima koje koristite, zatim u koje svrhe ih koristite, i na koji način mogu da se podese, odnosno isključe. Ovo obaveštenje nije obavezno samo za kupce, već mora biti upućeno svim posetiocima sajta, dakle i onim licima koja samo razgledaju Vaš sajt. Linkovi koji vode do ovih Politika treba da budu lako dostupni i vidljivi na samom sajtu.
Pored toga, ukoliko koristite usluge slanja newsletter-a preko nekog trećeg lica, ili bilo koju uslugu kojom se vrši obrada podataka koje ste Vi putem sajta prikupili, to znači da ste angažovali obrađivača podataka o ličnosti, te ste dužni urediti svoj ugovorni odnos s njim. Konačno, treba da imate u vidu i pravila koja se odnose na međunarodni transfer podataka.
Sigurnost u vezi sa elektronskim transakcijama
Ono što će Vas definitivno izdvojiti od konkurenata je omogućavanje plaćanja robe elektronskim putem.
Međutim, uvođenje pogodnosti elektronskog plaćanja povlači niz pravnih pitanja, i zahteva od Vas da obezbedite što sigurniju kupovinu.
Pored kriptozaštite koja je postala neophodna, kao i pribavljanja SSL sertifikata, sada je potrebno ući još dublje u ovu problematiku kako biste sprečili ili barem smanjili rizik od prevare.
Još jedan od načina na koji možete da povećate sigurnost elektronskih transakcija je i usklađivanje sa PCI standardima [4]. Ovi standardi su značajni za sve trgovce koji prihvataju plaćanje putem kartica, a omogućavaju sigurnost podataka kako prilikom transakcije, tako i tokom čuvanja i verifikacije.
Dovoljno je da makar jedan podatak Vašeg kupca „procuri” i već ste na putu da trajno izgubite poverenje potrošača koje ste gradili godinama. Imajte na umu da niko neće hteti da kupuje, niti ostavlja svoje podatke putem Vašeg sajta, ukoliko postoji i najmanja šansa da ti podaci završe u pogrešnim rukama, naročito kada se radi o vrednim podacima poput brojevima kartica ili tekućih računa.
Ipak, ukoliko i dođe do curenja podataka, o tome morate obavestiti lica čiji podaci su povređeni, a u određenim slučajevima i opštu javnost. Takođe, prema Zakonu o zaštiti podataka o ličnosti dužni ste da o povredi podataka obavestite Poverenika za zaštitu podataka o ličnosti, i to u roku od 72 sata od saznanja za povredu.
Osim rizika da izgubite klijente, postoji i rizik da budete kažnjeni zbog povrede podataka o ličnosti. Kazne prema našem Zakonu o zaštiti podataka o ličnosti idu do 2 miliona dinara, a po Opštoj uredbi o zaštiti podataka o ličnosti EU (GDPR), koja se izuzetno može primeniti na domaće pravne subjekte, čak i do 20 miliona evra ili 4% godišnjeg prihoda kompanije, koje god je od ta dva veće.
Važno je naglasiti da treba uvesti mnoštvo internih procedura, kako u odnosu prema potrošačima, tako i u pogledu pitanja koja se tiču zaštite podataka o ličnosti. Vaš profesionalni tim mora u svakom momentu da zna šta tačno treba da radi, kao i da vodi sve neophodne evidencije.
Na kraju, ako Vam sve ovo deluje kao naučna fantastika, koja se sigurno neće baš Vama desiti, imajte na umu da je na nivou EU za godinu dana prijavljeno čak 89.271 povreda podataka o ličnosti [5].
Kako da budete spremni za online poslovanje?
Pored pogodnosti koje e-trgovina donosi, treba da imate u vidu da pravni okvir online poslovanja postaje sve složeniji. Dakle, s obzirom na to da se radi o oblasti koja konstantno raste, broja učesnika na tržištu je sve veći, kao i broj propisa kojima je ona uređena. Uz usvajanje neophodnih dokumenata za Vaš sajt, kao što su Uslovi korišćenja sajta, Politika privatnosti i Politika kolačića, dobro ispitajte da li imate neku dodatnu odgovornost – kao što je zaključenje odgovarajućeg ugovora sa obrađivačem podataka, ili možda u pogledu međunarodnog prenosa podatka.
Osim toga, ukoliko planirate da svoj biznis proširite i na teritoriju EU, sigurno je da ćete morati detaljno da se informišete o važećim zakonima i obavezama koje Vam GDPR nameće.
Razumevanje svih propisa je neophodno za stvaranje stabilnog biznisa, ali i za zaštitu potrošača koji će postati Vaši redovni kupci.
Informacije u ovom tekstu ne predstavljaju pravni savet i isključivo su informativnog karaktera.
